지난 [Black Growth Day]는 눈 덮인 날씨에도 불구하고 많은 분들의 참여로 성공적으로 마무리되었습니다.
이번 행사는 Mixpanel, VWO, OneSignal과 함께한 특별한 자리로,
제품 분석, A/B 테스트, CRM까지 성장(Growth)을 위한 모든 주제를 심도 있게 다룬 시간이었습니다.
특히, Growth Insights 세션에서는 참가자분들께서 남겨주신 질문들로 열띤 Q&A가 진행되었는데요.
한정된 시간으로 인해 모든 질문에 답변드리지 못한 점이 아쉬웠습니다.
그래서 마켓핏랩 솔루션즈의 전문 컨설턴트들이 질문에 답을 하여 이렇게 공유 드립니다.
행사에 참석하셨던 분들뿐만 아니라, 성장에 관심 있는 모든 분들과 나누고 싶어 이렇게 콘텐츠를 마련했습니다. 😊
이 글을 읽는 모든 동료분들의 고민에 조금이라도 도움이 되길 바랍니다.
Q&A: 전문가의 답변
Q1. DX를 넘어 AX의 시대에서 고객 경험의 미래는 온/오프라인에서 어떻게 연결될까요?
질문자: 정현 (주)풀무원푸드앤컬처
🗣️ 우디, 실험 컨설턴트
고객 경험은 온/오프라인의 불편함을 해결하는 방향으로 발전할 것입니다. 배달의민족, 스타벅스, 토스, 테슬라처럼 오프라인의 불편을 온라인으로 해결하거나, 반대로 온라인의 불편을 오프라인으로 해결하는 사례에서 볼 수 있듯이, 사용자 중심의 편리한 경험이 핵심이 될 것입니다.
Q2. 솔루션 도입을 위한 내부 관련자들을 어떻게 설득할 수 있을까요? (개발 리소스 부족 이슈, 예산 집행부 및 경영진 설득, 정량적 성과와 데이터 기반 설득)
질문자: 김희 LG전자, 김중 롯데헬스케어 , 김정 리멤버, 정림 넛지헬스케어
🗣️ 브라이언, 세일즈 디렉터
탑다운 방식으로 진행하면 보다 수월하지만, 바텀업으로 진행할 경우 여러 어려움이 있을 수 있습니다. 이럴 때는,
- 바텀업으로 함께 갈 수 있는 팀의 동료들을 다양한 외부 행사/웨비나/스터디에 참여하면서 모아보거나
- 내부에 쌓인 데이터(숫자)를 조합하여 내가 원하는 스토리텔링으로 풀어보는 과정을 통해 KPI 달성에 솔루션이 필수적임을 강조하며 의사결정권자를 설득합니다.
이 때, 의사결정권자의 구체적인 고민 지점을 파악해 맞춤 설득 전략을 준비해 보면 좋습니다.
적극적으로 설득하기 위해 솔루션사와 협력하여 PoC(Proof of Concept) 기간을 요청하여 지원을 받는 것도 좋은 방법입니다.
개발 리소스 부족이 장애물이라면, 외부 솔루션 업체나 프리랜서를 활용해 내부 개발 리소스 부족 문제를 보완하는 것도 효과적입니다.
마켓핏랩같은 솔루션사의 파트너사들도 있고, 마켓핏랩 컨설턴트분들이 아시는 훌륭한 파트너 업체, 혹은 개인 프리랜서 분들을 알기 때문에 다양한 옵션들을 제안해드릴 수 있으니 도움 필요하면 언제든 말씀주세요.
하지만 이 또한 비용이기 때문에 최종적으로, ‘매출 개선, 채용 부담 감소, 지표 달성 시간 단축’ 등 구체적인 성과를 비용 대비 효과로 제시하는 것이 핵심입니다.
Q3. 조직이 합쳐지며 3개의 온/오프라인 서비스가 합쳐질 예정입니다. 방대한 데이터 속에서 “인사이트를 제공하는 주요 지표”를 어떻게 정의하고 접근했는지 궁금합니다.
질문자 : 박희 (주)엘지유플러스
🗣️ 브라이언, 세일즈 디렉터🗣
보통 각기 다른 부서와 서비스가 통합될 때는 서로 다른 지표, 기술 스택, 인력을 한데 모으는 과정에서 어려움이 많습니다.
이러한 혼란의 시기에는 프로젝트를 주도하는 PM 또는 데이터 팀이 통합적인 관점에서 주요 지표와 방향성을 제시해야 합니다.
"어떠한 장기적 목표를 이루기 위해 Step 1, Step 2, Step 3로 나아가며, 현재의 목표는 이것이다"라는 식으로 명확히 정리해주는 것이 중요합니다.
다만, 영원한 지표는 없습니다.
흔히 말하는 North Star Metric도 팀에 따라 분기마다 변경되기도 합니다. Mixpanel과 같은 데이터 분석 솔루션을 활용해, 우리에게 적합한 KPI를 설정하고, 이를 달성하기 위한 선행 지표, 아하 모먼트, 해빗 모먼트를 지속적으로 분석하며 수정하는 과정이 필요합니다.
또한, 이번 패널 토크에서 홈플러스 본부장님이 말씀하셨듯이, 외부 컨설팅 업체와 협력하면 이러한 과정을 더 수월하게 진행할 수 있으니 검토해보시는 것도 추천드립니다. 😊
🗣️ SY, 솔루션 사업부 전무
서로 다른 데이터 소스를 통합할 때, 키 값을 어떻게 연동할지 설계하는 것이 우선입니다.
예를 들어, 고객 키값, 외부 캠페인 코드, 상품 코드, 콘텐츠 번호 값 등 고유 식별자를 체계적으로 연동해야 하며, 개인 정보 보호 정책과 내부 컴플라이언스 준수 여부도 꼼꼼히 확인해야 합니다.
그다음에는 온·오프라인 고객 접점 및 고객 여정 단계별로 퍼널을 정의하고, 각 단계에서 비즈니스 액션과 그 목적을 명확히 설정합니다. 이 비즈니스 목적은 전사적인 방향성과 정렬되어야 하며, 각 단계별로 집중 공략해야 할 **고객 세그먼트(페르소나)**를 구체화해 지표로 연결해야 합니다.
Q4. 솔루션 통합 시 데이터 유실 및 파이프라인 문제 발생 시 해결 방안은 무엇인가요? (예 : Appsflyer → Mixpanel → OneSignal )
질문자: 김영 (주)실비아헬스
🗣️ 브라이언, 세일즈 디렉터
데이터 유실의 주된 원인은 다음 두 가지입니다
- ID 맵핑 오류: ID 맵핑 로직에 문제가 있으면 QA를 통해 어떤 로직에서 문제가 발생했는지 확인해야 합니다.
- 환경별 맵핑 실패: 웹·앱 등 다양한 유입 경로에서 맵핑이 실패하는 환경을 세부적으로 분석해 QA를 진행해야 합니다.
실제로 Mixpanel을 활용해 데이터 유실 상황을 분석한 사례에서, ID 맵핑이 실패한 케이스를 파악한 후 여러 환경에서 데이터를 breakdown해 문제를 해결할 수 있었습니다.
연동 작업은 한꺼번에 진행하기보다 작은 규모로 시작하며 테스트를 병행하는 것이 중요합니다.
Q5. Mixpanel 대시보드 작성 및 활용에 어려움이 있습니다. 관련 교육 자료나 트레이닝 프로그램이 제공되나요?
질문자: 오정탁 (주)칼자이스
🗣️ 카야, Product Analyst
Mixpanel의 공식 Certification 코스를 추천합니다. (링크)
또는, 마켓핏랩 솔루션즈에서 제공하는 유료 온보딩 교육을 통해 빠르고 실용적인 스킬을 익힐 수 있습니다.
Q6. CRM 자동화 툴 도입은 어떤 시점이 적절할까요? 내부 개발과 솔루션 도입의 장단점도 궁금합니다.
질문자: 한나 (주)올라핀테크
🗣️ 우디, 실험 컨설턴트
도입 시점
- 전체 수신동의 사용자 대상으로 CS, 정보성 메시지만 발송하다 CRM을 통해 지표를 개선해야겠다는 목표가 설정된 시점.
- 엔지니어, 마케터의 리소스 부족으로 CRM 가설 백로그가 점점 쌓이고 있는 상황.
- CRM 전담 마케터가 최소 1명 이상이며, 써드 파티 툴에 대한 지식과 경험이 있는 엔지니어 리소스를 투입할 수 있는 환경.
내부 개발 vs. 자동화 툴
이미 내부 개발을 통해 CRM 자동화 캠페인을 진행하고 있다면 무조건 자동화 툴을 도입하는게 좋습니다.
- 내부 개발은 엔지니어 리소스를 하드코딩에 계속 투입해야 합니다. 이 때 CRM 캠페인 런칭 속도에 한계가 생기므로 장기적으로 엔지니어 리소스 측면에서 매우 비효율적입니다.
- 자동화 툴 도입은 초기 비용과 세팅 작업이 필요하지만, 캠페인 런칭 속도를 높이고 엔지니어 리소스를 절약할 수 있어 효율적입니다.
Q7. A/B 테스트 관련 실무 질문
- 1. A/B 테스트는 어떤 상황에서 가장 효과적일까요?
- 2. 실험 설계 시 흔히 저지르는 실수는 무엇인가요?
- 3. 예상치 못한 상황(예: 사용자 유입 급감) 발생 시 대처 방법은 무엇인가요?
질문자: 구윤 (주)실비아헬스
🗣️ 우디, 실험 컨설턴트
- 효과적인 상황:
- KPI개선에 큰 영향을 줄 수 있는 중요한 문제를 정의하고, 실험 성공여부 판단이 가능한 충분한 트래픽과 명확한 metric이 설정된 환경.
- 실험 iteration이 빠르고 지속적으로 진행할 수 있는 팀이 구성 되어 있고 실험, 분석 툴이 세팅된 환경.
- 흔한 실수:
- KPI 영향도가 낮은 문제 정의를 하고, Sample size를 계산하지 않은 실험 설계.
- 충분한 트래픽을 모을 수 없는 짧은 실험 일정, 데이터 수집 태깅을 안해 분석이 어려운 경우.
- 실험군을 과도하게 나누거나 실험군 하나에서 여러 요소를 변경해 결과 해석을 어렵게 만드는 경우.
- 예상치 못한 상황 대처:
발생한 원인이 실험 내적인 문제인지? 아니면 다른 외적인 환경변화 문제인지?에 대해 빠르게 파악 후 대응.
- 문제가 실험 내적이라면 빠르게 중단. 수정 후 재실행 합니다.
- 외적 문제라면 원인이 실험 결과에 미치는 영향력을 판단합니다. 큰 영향을 준다면 중지하고 일정을 수정합니다. 영향이 작다면 Stat-sig가 나올 때까지 실험을 지속합니다.
마켓핏랩 솔루션즈는 여러분의 성장을 위해 함께 고민하고 답을 찾아가는 동료입니다.
이번 Q&A 콘텐츠를 통해 성장에 대한 인사이트를 얻어가시길 바라며, 앞으로도 여러분과 함께 성장하는 마켓핏랩이 되겠습니다.
Black Growth Day에 보내주신 관심과 참여에 다시 한번 감사드립니다.
마켓핏랩 솔루션즈 드림 🚀
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