1. 그로스콘24' 하이라이트
그로스인들 위한 축제, 그로스콘24'가 지난 7월 18일 성공적으로 개막했습니다. 비가 오는 궂은 날씨임에도 불구하고,
그 여느 때 보다 많은 분들이 참석해 주셔서 뜨거운 열기로 가득찬 현장이였습니다.
다양한 상황에서 성장을 만들어 낸 현업자들의 이야기를 실제 사례를 바탕으로
배움을 나누고 함께 성장한다는 취지에 맞게, 여러 정체 속에서 성장을 만들어 내신 연사님들이 자리해 주셨습니다.
이 열기와 배움을 보다 많은 분들과 나누기 위해 세션 하이라이트를 정리해 보았습니다.
2. Session01 : 정체된 성장, 데이터로 뛰어넘기
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권일님은 데일리샷의 공동창업자이자 CPO로서, 이번 세션에서 데일리샷이 어떻게 지금과 같은 성장을 이뤄냈는지에 대해 상세하게 공유해주셨습니다.
데일리샷은 현재 매월 70만 명이 사용하는 주류 플랫폼으로, 2021년 월 거래액이 7천만 원에서 2024년 50억 원으로 성장하였습니다.
이 과정에서 겪은 정체와 위기를 극복한 방법과 그로부터 배운 두 가지 핵심 교훈을 강조하였습니다.
1) 첫 번째 정체 구간 : 재구매율에 집중하라
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"사업 초기에는 재구매율이라는 하나의 데이터에 집중해야 합니다. 저희는 2021년에 현재 파트너 주류 픽업 서비스로 피벗하면서 처음으로 재구매율에 집중했습니다. 그 결과, 안정적인 성장 그래프를 그릴 수 있었습니다."
데일리샷은 초기 웰컴드링크 서비스에서 재구매율을 신경 쓰지 못해 어려움을 겪었지만, 파트너 주류 픽업 서비스로 피벗하면서 재구매율에 집중한 결과 성공적인 성장을 이룰 수 있었습니다.
2) 두 번째 정체 구간 : 데이터를 기반으로 고객을 이해하라
"PMF를 찾았다면 데이터를 기반으로 고객을 이해해야 합니다. 저희는 믹스패널을 도입하여 고객 데이터를 분석하고, 이를 바탕으로 고객의 요구에 맞는 서비스를 제공하여 정체를 극복했습니다."
데일리샷은 믹스패널을 도입하여 고객 데이터를 분석하고, 이를 바탕으로 고객의 요구에 맞는 서비스를 제공하여 정체를 극복했습니다. 특히, 믹스패널을 통해 직관에 반하는 고객 행동 패턴을 찾아낸 것이 팀에겐 큰 충격이자, 한 단계 도약을 만들 수 있는 포인트였습니다. 데일리샷 팀은 앱에 들어오는 고객들이 원하는 바가 명확히 있기 보다는, 탐색을 하며 원하는 바를 찾아갈 것이라고 기대했지만, 믹스패널 플로우 차트 분석과 고객 인앱 서베이를 통해 뚜렷한 목적을 가지고, 원하는 상품을 바로 구매하려고 진입하는 고객들이 70%이상이라는 점을 발견했습니다.
이 점을 발견하고 검색 부분에서 데이터 트래킹을 더 강화해, 검색 성공/실패가 많이 발생하는 키워드를 찾아 앱 내 콘텐츠를 보강해 검색 실패율을 유의미하게 줄이는 액션을 할 수 있었습니다.
3) 마지막 정체 구간 : 고객의 목소리를 들어라
현재까지 데일리샷 팀은, 더 많은 고객을 직접 만나 목소리를 듣기 위해 노력하고 있습니다.
고객과 소통하고, 고객을 이해하는 것을 통해 거창한 기능 개선이 아닌,
작은 변화로서 임팩트 있는 문제 해결을 노력하고 있습니다.
3. Session02 : 2천만 서비스 TMAP의 대리 시장 도전기
신우영님은 티맵에서 대리 서비스 기획을 맡고 있으며,
티맵 대리 서비스가 어떻게 성장을 이뤄냈는지에 대해 상세하게 공유해주셨습니다.
티맵 대리는 2021년 7월에 런칭된 이후 많은 도전을 겪었지만,
믹스패널을 활용한 데이터 기반 접근법을 통해 지난 3년간 완료콜 수 기준 약 40배 성장하고 있습니다.
1) 후발주자로서의 도전
티맵 대리는 후발주자로서 대리 시장에 진출하면서 많은 어려움을 겪었습니다. 기존 시장에서는 전화 대리가 주를 이루고 있었고,
카카오 모빌리티 같은 대형 경쟁사는 이미 시장을 선점한 상황이었습니다.
"대리 시장은 매우 오래된 시장입니다. 저희 경쟁사인 카카오 모빌리티는 이미 5년 전에 앱 대리 시장에 진출하여 압도적인 점유율을 가지고 있었습니다. 그럼에도 불구하고 저희는 대리 시장의 수익성에 주목하여 도전하게 되었습니다."
티맵 대리는 초기 6개월 동안 마켓쉐어 0.3%에 머물렀고, 극성수기인 12월에도 역성장을 경험했습니다. 운행 완료율은 겨우 20%로,
대리 기사를 찾지 못하는 고객이 80%에 달했습니다.
이러한 충격적인 결과 앞에서 팀은 팀 해체라는 과감한 결단을 내렸습니다.
팀 재정비 이후 티맵 대리팀은 그로스해킹 이라는 방법을 적극 도입해 성장의 실마리를 찾아나갔다고 합니다.
2) 배차 완료 30초를 위한 여정01 : 고객과 대리기사 간 최적 매칭 로직
"대리 서비스를 이용해 보신 분들이라면 대리 서비스의 핵심이 얼마나 심플한지 아실 겁니다. 대리 기사를 불렀을 때 빠르게 매칭되는 것이 가장 중요합니다. 저희는 믹스패널을 통해 기사의 위치와 고객의 출발지 간의 이동 거리를 분석하여 매칭 로직을 최적화했습니다."
신우영님은 믹스패널을 통해 기사와 출발지 간의 이동 거리를 분석하여, 800m 이상 떨어질 경우 고객의 취소율이 급격히 증가한다는 것을 발견했습니다.
이를 기반으로 매칭 로직을 개선하여, 800m 이내의 기사들이 우선 배정되도록 하였습니다.
믹스패널의 데이터를 통해 실제 상황을 분석하고, 이를 토대로 기사 배정 알고리즘을 개선함으로써 고객 만족도를 높힌 사례였습니다.
3) 배차 완료 30초를 위한 여정02 : 리텐션 개선의 실마리 찾기
"리텐션을 높이기 위해서는 고객이 처음 몇 번의 이용 경험이 매우 중요합니다. 저희는 믹스패널을 통해 할인 이벤트 동안 운행 완료 횟수에 따른 리텐션을 분석했습니다. 세 번 이상의 운행 완료가 리텐션에 큰 영향을 미친다는 사실을 알게 되었죠."
티맵은 할인 이벤트 동안 운행 완료 횟수에 따른 리텐션 데이터를 믹스패널로 분석하여,
세 번 이상 운행 완료를 경험한 고객의 90%가 할인이 종료된 이후에도 다시 재방문하고,
그 중 64%는 재운행 완료를 했다는 사실을 발견했습니다.
이를 기반으로 신규 고객에게 3콤보 쿠폰을 제공하여 세 번의 운행 완료를 유도하는 전략을 세웠습니다.
믹스패널의 분석 결과를 통해 고객 행동 패턴을 파악하고, 효과적인 마케팅 전략을 수립할 수 있었습니다.
4) 배차 완료 30초를 위한 여정03 : 현금 고객의 중요성
주취 상태에서 대리를 부를 때 얼마나 많은 고객이 매끄럽게 결제를 위해 본인 인증을 하고, 카드를 등록을 할 수 있을까요?
맨 정신에도 귀찮은 일인데, 술을 마신 상태라면 단계 하나 하나가 고역일 겁니다.
티맵은 믹스패널을 통해 현금 고객과 간편결제 고객의 데이터를 분석한 결과,
현금 결제 고객이 두 번 이상 운행 완료를 경험하게 되면 오히려 간편 결제 고객보다 우수한 전환율이 나오는 것을 발견했습니다.
이 데이터를 기반으로, 간편 결제 고객에 집중하고 있던 사업팀을 설득해 현금 고객에게도 쿠폰을 제공하고,
운행 완료 시 포인트를 적립해주는 전략을 도입하여 고객 충성도를 높일 수 있었습니다.
4. 끝마치며
권일님의 데일리샷 사례와 신우영님의 티맵 대리 서비스 사례를 통해,
정체와 위기 속에서도 데이터를 활용하여 결국 성장을 이끌어낼 수 있다는 것을 실감할 수 있었습니다.
직관에 의존하여 잘못된 결정을 내릴 뻔 하거나, 많은 의사결정권자의 설득이라는 허들에 가로막혔을 때도,
데이터 분석을 통해 결국 문제를 해결하고 성장의 기회를 잡은 두 분의 이야기는 ‘그로스콘’의 취지에 꼭 맞지 않았나 싶습니다.
성장의 강력한 무기인 데이터 분석, 이를 위한 가장 쉬운 데이터 분석 툴 - 믹스패널을 더 자세히 알아보고 싶으시다면
mixpanel@mfitlab.com 으로 문의 부탁드립니다.
다시 한 번 뜨거운 성원에 감사드리며, 다음 그로스콘에서 다시 만날 수 있기를 고대하겠습니다!
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