이미 시장에서 서비스 되고 있는 제품을 분석하는 것은 시행착오를 줄이는 훌륭한 벤치마킹 방법이 될 수 있습니다. 이 과정에서 서비스 분석 및 역기획에 대한 스터디가 활발하게 이뤄지고 있는데요, 이 글에서는 서비스 분석 및 역기획 과정에서 피해야 할 실수를 알아보고, 이를 피하기 위해 활용할 수 있는 방법들을 알아보겠습니다.
*역기획이란? 이 사람들이 이 서비스로 무슨 문제를 해결했는가를 발견해 나가는 과정을 뜻합니다.
이런 분들에게 도움이 될 거예요
✅ 타사의 UX를 분석하며 서비스 개선을 꾀하는 PM/PO/UX Designer
✅ 역기획 및 서비스 분석을 어떻게 해야할지 적합한 방법을 찾고 계신 분
1. 서비스 분석, 역기획 할 때 이것만은 피해주세요
서비스가 탄생하고 진화하는 과정 속에는 여러가지 요인들이 존재하고, 수많은 상호작용들을 통해 출시, 업데이트, 폐지 등의 의사결정이 이루어지는데요, 어떤 점을 유의해야 하는지 알아보겠습니다.
1) 사용자를 고려하지 않는 분석
서비스를 직접 쓰며 UI, UX를 뜯어보고, 기획 의도를 추론하는 과정은 서비스 기획 및 UX를 학습하면서 물론 도움이 되는 방법입니다. 하지만, 그 이전에 사용자부터 먼저 고려해 보는 것이 좋습니다. 해당 서비스의 타겟은 어떤 라이프 스타일을 갖고 있을까요? 어떤 연령대일까요? 성별은? 직업은? 학력 수준은? 결혼 여부는? 소득 수준은? 취미는? 그렇게 생각해 본 사용자에 빙의하여, ‘나라면 왜 이 서비스를 쓸까?’라는 질문을 던지고, 답을 만들어 본 다음 서비스를 분석하면, 보다 심층적인 분석이 가능해집니다.
2) ‘이미 훌륭하다’고 결론 내리고 분석을 시작하는 것
시장에서 운영되고 있는 서비스라고 해서 완벽하게 최적화된 서비스라고 보기는 어렵습니다. 지금 분석하려는 서비스가 알고 보니 사람들이 거의 활용하지 않는 기능일 수도 있고, 몇몇 사람에게만 보이는 실험 페이지일 수도 있습니다. 이러한 점들은 내부의 데이터를 살펴보지 않는 한 모르는 일입니다. 그렇기에 서비스 분석 및 역기획할 때에는 너무 수용하지도, 그렇다고 너무 비판적이지도 않은 적절히 중립적인 입장에서 서비스를 분석해야 합니다.
3) 질문이 멈추는 것
질문을 멈추면 생각도 멈춥니다.
A와 B 두 사람이 같은 화면을 볼 때 이렇게 반응하면 어떻게 될까요?
A : “UI, UX가 이렇게 구성되었군. 사람들이 이 부분에서는 편하고 좋게 느끼겠는걸?”
B : “UI, UX가 이렇게 구성되었군. 만약 이 부분을 이렇게 변화시키면 어떻게 될까?”
아마, A는 “UI UX가 좋아”라는 결론에 그치고, 추가적인 액션은 취하지 않을 가능성이 높습니다. 반면, B는 자신이 생각한 흐름을 한 번 만들어보고, 테스트해 보고 싶은 생각이 들어 실제로 그림을 그려보거나, 서비스에 문의를 하여보는 식의 행동으로 이어질 수도 있지 않을까요?
2. 서비스 분석, 역기획 하실 때 이것만은 고려해주세요
1) 핵심에 집중할 것
간혹, 여러 가지 질문들을 떠올리며 세부적인 부분에 매몰될 때가 발생할 수 있는데요, 세부적인 부분은 핵심을 먼저 분석하고 여력이 될 때 진행하면 됩니다.
비즈니스에서 주로 고려하게 되는 핵심은 시장, 핵심 성과 지표(KPI), 팀의 리소스 정도를 생각해 볼 수 있는데요, 우선순위를 고려하며 분석을 진행하시기를 권장해 드립니다.
예를 들어, 쇼핑몰의 마이페이지 Q&A를 분석하는 것 보다, 쇼핑몰 상세 페이지, 구매 프로세스 등의 핵심적인 영역을 먼저 분석하는 것이 선행되어야 할 것입니다.
2) 서비스의 핵심에 질문 던지기
질문은 머릿속에 새로운 정보를 탐색하기 위한 공간을 만들어줍니다.
- 정말 고객이 이 부분을 잘 활용할 수 있을까?
- 이게 정말 고객이 필요로 하는 문제 해결책인가?
- 정말 고객이 여기까지 도달할 수 있을까?
- 정말 이렇게 보여주는 것이 최선일까?
- 이렇게 서비스 형태가 갖춰진 이유는 무엇일까?
- 고객의 의도를 파악하기 위해서는 어떤 데이터를 수집하고 분석해야 할까?
- 이 부분이 우리 회사의 핵심 지표를 올리는 데에 기여한다고 볼 수 있을까?
- 만약 이 부분을 A로 바꾼다면 핵심 지표가 변화할 수 있지 않을까?
- 내가 이 서비스의 기획자라면, 어떤 부분을 중점적으로 고려하며 변화시켰을까?
열린 질문을 던지고, 자신만의 답변을 이끌어내는 과정은 머리를 계속 쓰는 힘든 과정입니다. 하지만, 이렇게 스스로 질문을 만들어 던지고 답변을 찾는 과정에서 여러분의 서비스 기획의 사고력이 비약적으로 올라갈 것이라 기대합니다.
3. 서비스 분석을 제대로 하기 위해서는
서비스 분석 및 역기획을 하다보면, 실제 데이터를 확인하고 싶은 니즈가 생기기도 합니다. 기획자의 의도 및 사용자에 대해 추론만 하기에는 객관적인 근거가 없기 때문인데요, 그래서 가장 좋은 것은 작은 서비스라도 직접 만들어보고, 데이터 분석 환경을 구축해 보는 것입니다.
1) 랜딩 페이지라도 만들어보기
아임웹 등의 홈페이지 제작 툴을 활용하여 랜딩페이지 하나를 만들어 사람들을 설득하는 과정을 A부터 Z까지 직접 경험해보시는 것을 추천드립니다. 당장 시작할 수 있는 방법은 ‘역기획, 서비스 분석 스터디 함께 하실 분?’이라는 주제로 사람들을 모아보는 것이 떠오르네요.
작은 랜딩페이지 하나를 만들어보는 과정에서 수십 가지 이상의 질문을 던지게 됩니다. ‘대상은 누구로 할까?’, ‘어떤 문구로 사람들을 설득할까?’, ‘디자인은 어떻게 할까?’ 등등 서비스 분석을 할 때보다 더 풍부한 경험을 얻어가실 수 있을 거예요.
2) 데이터 분석 툴로 객관적 근거 더하기
주관적인 가설에서 끝나지 않도록 데이터 분석 툴을 활용하여 객관적 근거를 더해보세요.
무료로 시작할 수 있는 데이터 분석 툴 중에는 Google Analytics 또는 Mixpanel Starter 또는 Amplitude Starter를 추천합니다.
자세한 툴 비교의 경우 GA4 vs 믹스패널 vs 앰플리튜드 : 뭐가 다를까요? 차이점 쉽게 이해하기 글을 참고해 주세요.
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