* 이 글은 Mixpanel에서 제공하는 Flow 리포트를 활용하여 고객의 행동 흐름을 분석하고, 실제 비즈니스에서 어떻게 활용할 수 있는지에 대한 이야기를 담았습니다.
이런 분들께 도움이 될 거예요
✅ 고객 행동 흐름을 파악하고 의사결정에 반영하고자 하시는 분
✅ PM/마케팅 당당자/PO/프로덕트 디자이너
1. 고객 행동의 흐름을 파악해야 하는 이유
고객 행동의 흐름을 이해하는 것은 사용자 경험을 어떻게 개선해야 할 지 힌트를 얻는 것은 물론, 마케팅 전략을 날카롭게 세울 수 있게 도와줍니다.
예를 들어, 한 고깃집 단골 손님들이 어떻게 행동하는지 관찰했더니, 식사가 끝난 후 섬유탈취제를 뿌리는 모습을 보입니다. ‘옷에 고기 냄새를 제거하고 싶다’는 니즈를 파악하여, 테이블에 앉을 때부터 옷에 냄새가 베지 않도록 비닐을 제공해주면 더 좋은 경험을 선물할 수 있을 것입니다.
이렇듯, 고객의 행동 흐름은 ‘가치를 제공할 힌트’를 제공하는 것이기에 중요한 데이터들 중 하나입니다.
하지만, 이 모든 행동 흐름을 하나씩 살펴보고 가설을 세우기 위해 SQL에 쿼리를 수백번 날리기에는 막대한 시간을 써야 하거나, 엔지니어 몇 명의 리소스를 필요로 할 지 모르는 일입니다.
Mixpanel에서는 클릭 몇 번으로 고객 행동 흐름을 파악할 수 있도록 플로우 리포트를 제공하고 있는데요, 먼저, 어떻게 사용자 행동 흐름을 수집해서 보여주고 있는지 알아보겠습니다.
2. Mixpanel은 어떻게 고객 행동 흐름을 파악할까?
Mixpanel에서는 고객의 행동 하나하나를 'Event'라는 데이터로 수집합니다. 'Event'는 고객이 앱이나 웹사이트에서 특정 행동을 취할 때 발생하는 것을 뜻합니다. 예를 들어, ‘장바구니 담기’이라는 행동에 대해 ‘Add To Cart’이라는 이벤트가 발생했다고 표현합니다.
'플로우(Flow)'는 이러한 이벤트들의 연속적인 흐름을 나타냅니다. 예를 들어, 'Search Item' 이벤트가 발생한 후, 'AddToCart'을 진행하고 'Purchase' 이벤트까지의 흐름을 분석할 수 있습니다. 이러한 행동 흐름 속에서 어떤 고객이 ‘Purchase’ 과정에서 이탈하는지 등을 파악할 수 있습니다.
이렇게 파악된 행동 흐름 데이터에서 ‘Purchase’ 이전에 이탈하는 고객이 많다고 판단된다면, 구매여정 프로세스를 재구성하거나, 간편 결제 시스템을 도입하는 등의 AB테스트를 진행하며 다음 스텝으로의 흐름을 최적화하는 방향으로 의사결정을 할 수도 있을 것입니다.
3. 믹스패널 Flow 리포트 살펴보기
앞서 말씀드렸듯, 리포트를 시각화 하는데에 쿼리를 날릴 필요가 없습니다. 마케터, PM, PO 등 SQL을 몰라도 클릭 몇 번이면 아래와 같은 리포트를 생성하실 수 있어요.
위는 믹스패널 Demo 프로젝트를 활용하여 Flow 리포트를 생성한 사진입니다. 좌측의 Steps에서 이벤트(사용자가 수행한 행동)를 선택하고, 전/후에 수행한 행동 흐름을 살펴보실 수 있습니다.
위와 같이, Product Viewed 이후 5단계를 보여주는 리포트를 살펴보시면, 가장 많이 수행된 다음 단계의 이벤트들부터 어떻게 흐름을 이어갔는지 보여줍니다. 또한, 이 과정에서 Session이 종료되어 이탈되었다고 판단되는 유저는 Drop-off로 표시되고 있습니다.
리포트 우측 상단의 row 부분의 숫자를 변경하여, 상위 몇 개의 이벤트를 보여줄 것인지 조정하실 수 있습니다. 위 사진은 5개의 행까지 늘려서 상위 5개의 행동 흐름을 보여주고 있습니다.
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Expand Events by Property 기능을 활용하여, 행동을 더욱 세분화하여 분석하실 수도 있는데요, 위의 경우 Product Viewed 행동을 수행한 고객들을 UTM_SOURCE(유입 채널)별로 그려본 리포트입니다.
4. 고객 행동 흐름을 근거로 비즈니스 전략 세워보기
어떤 부분을 개선해야 할 지 힌트를 얻기 위해서 고객 행동 데이터를 살펴 보았으니, 질문을 던질 차례입니다. 각 비즈니스별, 현재 목표하고 있는 KPI를 달성하는 데에 필요한 질문을 던져보세요.
- 어떻게 해야 구매 여정에서의 전환율을 높일 수 있을까?
- 사용자의 구매 여정은 어떻게 될까?
- 우리가 미처 파악하지 못한 구매 여정이 있을까?
- 구매 여정에서 이탈이 많이 일어나는 경우가 있을까? 어떤 상황이고 어떻게 개선할수 있을까?
실제로, 한 식품 판매 회사는 퍼널 및 플로우 차트를 통해 비회원 사용자의 회원가입 도중 이탈이 많이 일어나고 있다는 것을 발견하였고, 회원가입 프로세스에서 특정 SNS 연동 로그인이 동작하지 않는 문제 및 회원가입 시나리오 중 오류 케이스 존재 등 보완해야 할 부분이 있었다는 것을 빠르게 알 수 있었습니다.
*퍼널 및 플로우 차트를 활용해 신규 고객 구매 전환율을 높인 실제 사례가 궁금하다면, [믹스패널 사용법] 이커머스 PM편 (믹스패널 활용으로 신규고객 구매 전환율 700% 개선 사례)글을 참고해 주세요.
5. 고객 행동 흐름을 근거로 비즈니스 성장시키기
여기까지, 믹스패널 플로우(flow) 리포트를 활용하여 고객 행동의 흐름을 분석하고, 어떻게 비즈니스 환경에서 활용할 수 있는지에 대한 구체적인 방법과 예시를 알아보았습니다.
간단한 클릭 몇번으로 우리 고객의 전체적인 행동 흐름을 확인하고, 개선해야 할 부분에 대해 빠르게 의사결정 해보세요.
쉽고 강력한 프로덕트 분석 툴, 믹스패널에 관심 있으시다면 mixpanel@mfitlab.com 으로 연락주세요.
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