이번 글에서는 그로스해킹의 AARRR 프레임워크 중 하나인 ‘리텐션’에 대해 알아보겠습니다. 리텐션 분석이 비즈니스에서 어떻게 활용되는지 궁금하시다면, 이 글을 끝까지 읽어보세요.
이런 분들에게 도움 될 거에요
✅ 리텐션 분석이 무엇인지 기본 개념에 대해 알고 싶으신 분
✅ 비즈니스에서 리텐션 분석이 어떻게 활용되는지 궁금하신 분
1. 고객이 여기로 돌아와야 할 이유가 있나요? - 리텐션 뜻
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리텐션이란 단골 손님이 매번 가는 식당에 찾아가듯, 우리 고객이 제품에 재방문 하는 단계를 뜻해요. 딱 한 번 왔던 고객이 다시 돌아오지 않는다면, 우리는 매번 새로운 고객을 데려와야 하는 상황에 놓입니다.
하버드 비즈니스 리뷰에 따르면, 기존 고객의 재구매를 유도하는 것이 신규 고객에게 구매를 유도하는 것보다 최대 25배 가량 더 비용이 적게 든다는 결과가 나왔다고 해요.
리텐션 단계에서 사람들이 자주 재방문한다는 것은, 그만큼 우리 비즈니스가 사람들에게 ‘돌아와야 할 이유’를 제공하고 있기 때문이에요. 특히, 요즘같이 서비스가 넘쳐나는 시대에는 ‘다른 곳도 아니고, 여기 돌아와야 할 이유’를 느꼈기에 우리 서비스를 계속 이용한다고도 볼 수 있어요.
2. 리텐션이 특히나 중요한 이유
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비즈니스의 목표는 단순합니다.
💡 적은 비용으로 많은 고객에게 가치를 전하자
고객이 유지된다는 것은 비즈니스의 성장에 엄청난 원동력이 됩니다. 그 이유는 크게 2가지 입니다.
1-1. 익숙한 곳에서 사는 게 더 편하다
전혀 모르는 식당을 가는 것보다, 이미 가본 맛집을 가는 것이 훨씬 편합니다.
고객도 마찬가지로, 이미 우리 제품을 지속적으로 사용할 정도로 익숙해진 상태에서는 ‘새롭고 다른 곳’ 대신, 우리 제품에서 계속 소비를 이어갈 확률이 높습니다. 이들은 우리 브랜드의 새로운 상품에 대해서도, ‘완전 모르는 새로운 고객’ 보다, 우리 제품을 구매해 줄 확률이 높습니다.
1-2. 합법적인 다단계 마케팅 - 입소문
특별한 이벤트 없이도 고객이 우리 제품에 다시 돌아온다는 말은, 그만큼 고객을 만족시킨 포인트가 있어서일 확률이 높습니다. 이렇게, 가치를 전달받은 고객들 중에서도 일부는 ‘좋은 것 있으면 주변 사람에게 알려주고 싶은’ 사람도 있습니다. 이들로 인해 공유된 제품은 기업에 더 많은 신규 고객을 유치할 수 있는 가능성을 높여주기도 합니다.
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3. 어떻게 리텐션 분석을 통해 단골 손님을 만들어낼 수 있을까?
사실 리텐션 분석을 처음 시작할 때는 무엇을 어떻게 봐야할 지, 어떻게 활용해야 할 지 정말 막막합니다. 하지만, 가장 중심이 되는 질문을 놓고, 하나씩 차근차근 분석을 하며 질문을 던지다 보면 유의미한 인사이트가 도출 될거라 생각합니다.
📌 GOAL : 내가 고객이라면, 언제 단골 손님이 되기로 마음 먹는가?
이커머스의 사례를 놓고, 같이 살펴보겠습니다.
로그인, 회원가입, 구매완료, 상품 상세페이지 조회, 홈 화면 조회 등 여러가지 고객의 행동 데이터가 수집된 상태에서, 우리는 어떤 데이터를 선택해야 할까요? 이는 비즈니스마다 많이 다르겠지만, 통상적으로는 ‘구매’와 관련된 데이터를 많이 살펴보곤 합니다. 고객에게 가치가 전달되는 순간이면서도, 매출이 발생하는 시점이 곧 ‘구매’이기 때문입니다.
‘처음 우리 제품에서 구매한 고객이, 다시 우리 제품에서 한 번 더 구매 하는 비율이 얼마나 될까?’가 궁금하다면, 아래와 같이 리텐션 그래프를 만들어 볼 수 있습니다. 다음 사진은 믹스패널의 데모 프로젝트에서 첫 구매 후, 재구매에 대한 리텐션 그래프를 나타낸 사진입니다.
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해석
- 첫 구매 후, 몇 일차에 다시 ‘구매 완료’를 하는지 나타낸 리텐션 그래프입니다.
- <1Day는 24시간 이내, Day1은 24~48시간 이내를 뜻합니다. 즉, 첫 구매 후 24시간~48시간 사이에 재구매 하는 비율이 3%가 된다는 뜻입니다.
- 리텐션 계산 방식이 궁금하시다면, 이 글을 확인해주세요.
❗️자주 하는 실수
- 리텐션 분석을 어떻게 해야할지 몰라, ‘음… 3%네… 더 올려야지 뭐 어쩌겠어?’ 정도로 분석을 끝내면 안됩니다. 일부러 더 질문을 던지고 세분화하면서 데이터를 깊이있게 살펴봐야 해요.
✅ 고객의 입장에서 어떤 경험을 하면 재방문하고 싶다는 생각이 들까요? 질문을 더 던져보세요.
- 내가 만약 우리 서비스에서 면도기를 산다면, 쉐이빙 크림 같은 것을 사러 다시 들어올 것 같다 → 면도기를 구매한 사람들은 “쉐이빙 크림” 또는 “가정용 레이저 제모기”등의 제품을 구매하러 다시 찾아오는 경향이 있지 않을까? → 첫 ‘구매 완료’에 “면도기”를 필터링하고, 리텐션 확인
👍 가설을 계속 업데이트 하기
- 리텐션을 분석하기 위해서는 고객의 입장에서 다각도로 질문을 던져야 합니다. ‘내가 고객이라면, 이런 경험을 했을 때 다시 방문하고 싶을 것 같아’를 기준으로 그 경험이 구체적으로 어떤 것인지 여러 방면으로 질문해보세요.
- 우리 제품은 고객에게 어떤 메시지를 전하고 있나요? 만약 믹스패널이 “클릭 몇 번으로 데이터 시각화 가능해!”라는 메시지를 전하고 있다면, 사용자 입장에서 ‘클릭 몇 번 했을 뿐인데, 데이터가 이렇게 바로 보여지네?’하는 경험을 언제 전달하고 있는지를 기준으로 질문을 계속 던져볼 수 있을 거에요. 여러분의 제품은 어떤 메시지를 핵심적으로 전하고 있나요?
- 또한, 비슷한 특성을 보이는 고객군들을 묶어서 코호트 분석도 시도해보시기 바랍니다. 어떤 특성의 집단에서 리텐션이 큰 폭으로 증가하는지 등 ‘우리 서비스의 가장 VIP 고객군’을 찾아가는 방향으로 가설을 지속적으로 업데이트 하시기 바랍니다.
4. 다른 회사는 리텐션을 올리기 위해 어떤 일을 했을까?
리텐션 분석에는 정답이 없습니다. 비즈니스를 얼마나 이해하고 있고, 고객과 얼마나 공감하고 있는지에 따라 던지는 질문을 달리 하면서 최적화하는 과정이 필요할 뿐입니다. 이때, 처음 리텐션을 분석하시는 분이라면 다른 회사들의 리텐션 분석 사례들을 충분히 살펴보시는 것이 도움이 많이 됩니다.
티맵 모빌리티에서 믹스패널을 활용하여 어떻게 비즈니스를 성장시키는지 궁금하시다면, 꼭 읽어보세요.
5. 끝마치며
마켓핏랩 솔루션즈는 티맵 모빌리티, LG 전자, LG CNS, 홈플러스, 드림어스 컴퍼니 등 유수의 대기업들과 믹스패널 계약 및 도입 경험으로,
다양한 도입 사례에 대한 대응이 가능합니다. PA툴 도입에 대해 궁금한 점이 있으시거나, 안정적인 도입을 원하신다면 mixpanel@mfitlab.com 으로 문의 부탁드립니다.
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